Hizmet sektörünün önemli işletmelerinden biri olan yiyecek içecek işletmelerinde; üretimle tüketimin eş zamanlı olması ve tüketicinin de bu sürece dâhil olması hizmet hatalarını kaçınılmaz kılmaktadır. Yaşanılan hataların müşteri memnuniyetsizliğine sebep olmaması için ilgili şikâyetlere en uygun telafi yöntemleriyle müdahale edilmesi gerekmektedir. Doğru telafi stratejileri, müşterilerin işletmeden memnun bir şekilde ayrılmalarının yanı sıra işletmeyi tekrar ziyaret etme niyetinin oluşmasına veya müşterilerin işletmeyi çevresindeki diğer kişilere tavsiye etmesine imkân sağlayacaktır. Bu görüşten yola çıkarak bu araştırmada yiyecek içecek işletmelerinde uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Araştırma kapsamında Tekirdağ ili Çerkezköy ilçesinde faaliyet gösteren alakart restoranlardan 15.07.2023-15.11.2023 tarihleri arasında kolayda örnekleme yöntemi ile 388 adet anket toplanmıştır. Elde edilen veriler üzerinde önce açıklayıcı faktör analizi, daha sonra ise regresyon analizi yapılmıştır. Nicel bir çalışma olan araştırmada hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiş ve araştırma hipotezlerinin tamamı desteklenmiştir.
The fact that production and consumption are simultaneous in food and beverage businesses, which are one of the important businesses of the service sector, and the consumer is involved in this process makes service failures inevitable. In order not to cause customer dissatisfaction, it is necessary to intervene in the relevant complaints with the most appropriate recovery strategies. Correct recovery strategies will enable customers to leave the business in a satisfied manner, as well as the revisit intention or to recommend the business to others around them. Based on this view, this study aims to determine the effect of service failure recovery strategies applied in food and beverage businesses on customer satisfaction and revisit intention. Within the scope of the research, 388 questionnaires were collected from a la carte restaurants operating in Çerkezköy, Tekirdağ between July 15 and November 15, 2023 by convenience sampling method. First, explanatory factor analysis and then regression analysis were performed on the data obtained. In the research, which is a quantitative study, it was determined that service failure recovery strategies have a significant effect on customer satisfaction and revisit intention. All of the research hypotheses were supported.
