Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri memnuniyeti
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Hatay Mustafa Kemal Üniversitesi, SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ, İŞLETME (YL) (TEZLİ), Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2006
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: YILDIZ BAKIR
Danışman: VELİ ALPAGUT YAVUZ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hizmet pazarlamasında sunumun ?performans? niteliği taşıması, genelolarak hizmetin, alındıktan sonra değerlendirilebilmesi, hizmet işletmelerini müşterimemnuniyeti üzerinde odaklanmaya yöneltmiştir. Sağlık hizmet pazarında önemli birpaya sahiptir. Son yıllarda ülkemizde ortaya çıkan teknolojik gelişmeler ve yaşanankrizler, sağlıkta yeniden yapılanmayı gerektirirken, kurumsallaşmanın ve müşterimemnuniyetinin önemini de ortaya koymaktadır. Müşteri beklentilerinde yaşanandeğişimler ve artan rekabet ortamı diğer işletmelerde olduğu gibi sağlıkkuruluşlarının da pazarlama faaliyetlerini etkilemiştir. Günümüzün bu rekabet ortamıiçerisinde ve de maliyete önem verilen bu pazarda, sağlık kuruluşlarının rekabetüstünlükleri ve süreklilikleri için, hizmet kalitesinin ölçülebilmesi,değerlendirilebilmesi önemli hale gelmiştir. Modern pazarlama anlayışına göre,işletmeler müşteri odaklı olmalıdırlar. Bunlar müşterinin istek ve ihtiyaçlarını önplanda tutan ve bunun doğal sonucu olarak amaçladığı kara ulaşacağını bilenişletmelerdir. Her kuruluşta olduğu gibi sağlık kuruluşları da müşteri odaklı olmakzorundadır.Bu bağlamda sağlık kuruluşlarının sunduğu hizmetlerin, söz konusukuruluşların dışsal müşterileri olan hastalar tarafından nasıl algılandığı vebeklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı gibi sorunlar giderek ön plana çıkmıştır.Dolayısıyla sağlık kuruluşlarındaki pazarlama faaliyetlerinde müşteri (hasta)memnuniyetinin ölçümü, ilgili kuruluşlar açısından büyük önem taşımaktadır.Bu çalışmada sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümündeyaygın olarak kullanılan SERVQUAL modelinden yararlanılarak pilot çalışma alanıolarak seçilen Antakya Devlet Hastanesi'nde sunulan hizmetin kalitesi ile buhastanenin hizmetlerinden yararlanan hastaların algıladıkları hizmet kalitesiölçülmeye çalışılmıştır.Böylelikle sağlıkta hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındakiilişkinin boyutları örnek olarak seçilen bir hastane çerçevesinde belirlenmesiamaçlanmıştır. Yapılan bu çalışma ile SERVQUAL modelinin hizmet kalitesininölçülmesinde hasta beklenti ve algılarını ayrı ayrı ölçme imkanı sağlamaktadır. Buyöntemle algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi, sağlık işletmelerinin sunduğuhizmetlerin değerlendirilmesi açısından sağlık işletmeleri yöneticilerine önemlibilgiler oluşturmaktadır. Bu çalışma sonucunda SERVQUAL modeli ile kullanılanmemnuniyet ölçeği arasında ilişki düzeyi düşük çıkmıştır.ANAHTAR KELİMELER: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Modeli, MüşteriMemnuniyeti, Sağlık hizmeti.